Juristen en fiscale professionals worden hun hele carrière lang getraind om op hun taalgebruik te letten. Logisch ook: het recht en de fiscaliteit zijn inherent precieze vakgebieden, waarbij argumentatie met de juiste termen cruciaal is. Maar dat hoeft niet noodzakelijk door te bloeden in alle aspecten van het vak. Want naast argumentatie is ook heldere communicatie essentieel voor professionals.
“Je n'ai fait celle-ci plus longue que parce que je n'ai pas eu le loisir de la faire plus courte”, schreef natuurkundige Blaise Pascal ooit. Hij worstelde in de zeventiende eeuw al met iets waar ik vandaag veel professionals mee zie worstelen: korte, begrijpelijke communicatie die je boodschap helder en correct overbrengt. Maar in een maatschappij waar AI woorden uitspuwt aan hallucinante snelheden, is juist die kunst cruciaal.
Wat houdt goede communicatie in?
Roman Jakobson, taalkundige en grondlegger van het moderne communicatiemodel, definieert effectieve communicatie in functie van begrip. Communicatie die een ontvanger niet begrijpt, is niet effectief, omdat de boodschap niet (volledig) overkomt. Verder moet effectieve communicatie via het juiste kanaal gebeuren en moet de zogenaamde code gemeenschappelijk zijn tussen de zender en ontvanger. Om het in de woorden van Professor Oak samen te vatten: “There’s a time and place for everything.”
Daar wringt bij juridische en fiscale professionals vaak het schoentje. Contracten, pleidooien, bezwaarschriften, … vragen allemaal om het juiste jargon. Dat is een vereiste om de tandwielen van het systeem vlot en zonder al te veel nodeloze discussie te laten draaien (waarmee ik grif toegeef dat nodeloze discussie ondanks het precieze taalgebruik nog steeds veel voorkomend is). De verwachting is dan ook dat iedereen die in dat systeem zit dat taalgebruik verstaat. Keren we terug naar het model van Jakobson, dan kunnen we stellen dat iedereen dezelfde code deelt of op z’n minst de professionele verwachting voelt om zichzelf die code eigen te maken. Maar wat als iemand in dat systeem terechtkomt die die code niet deelt?
De modale mens in Wonderland
Enter de modale mens: ondernemer, goede huisvader, ervaringsdeskundige van het scheidingsproces of betwister van een erfenis. Hij/zij/die komt vaak pardoes terecht in een wereld die totaal onbekend is. Voorkennis is beperkt, totaal afwezig, of zelfs fout.
En daar ontstaat een groot spanningsveld, want het recht heeft betrekking op iedereen en niet enkel op mensen die jarenlang gestudeerd hebben om het te begrijpen. Ja, het rechtszekerheidsbeginsel bestaat om ervoor te zorgen dat elke burger weet waar hij aan toe is en wat de overheid van hem verlangt. Dat is een mooi principe, maar helaas is de realiteit vaak anders en al zeker in een land vol koterijen als België. Uitzonderingen stapelen zich op, waardoor de regelgeving in de praktijk vaak een labyrint wordt waar de gemiddelde burger al snel in verdwaalt.
De adviseur als Vergilius
In zo’n labyrint zijn fiscale en juridische adviseurs de Vergilii die de Dante’s van deze wereld richting het paradijs gidsen. Maar waar Dante en Vergilius elkaar vrij goed verstonden, is de communicatie tussen adviseur en klant niet altijd even helder. Nog vaak zie ik adviseurs het moeilijke taalgebruik dat ze onderling gebruiken, ook gebruiken in hun communicatie met leken. Dat gebeurt nooit uit kwade wil, maar eerder uit gewoonte. En dat begrijp ik maar al te goed: als copywriter uit de sector merk ik zelf ook op hoe mijn taalgebruik door de jaren heen opschuift en moet ik vaak actief de reflex maken of mijn communicatie nog wel verstaanbaar is voor mijn doelpubliek. Ik heb me dan ook al vaak in de spreidstand bevonden waar ik moet beargumenteren waarom we het concept ‘opstalconstructie’ in de ene communicatie opnieuw moeten uitleggen, terwijl we er in de andere van kunnen uitgaan dat de lezer het begrip kent. En ik begrijp ook maar al te goed dat zoiets inconsequent kan lijken of frustrerend kan zijn, maar om mensen zo goed mogelijk te adviseren, moet je ook in hun leefwereld kruipen en je communicatie daaraan aanpassen.
De kunst van het vertalen
Goed adviseren vraagt dan ook meer dan een universele beste oplossing vinden. Goed advies draait om een oplossing vinden op maat van het individu, rekening houdend met de (toekomst)wensen van dat individu. Om tot dat doel te komen, moet je je als adviseur ook als vertaler kunnen opstellen. Vertaal voor je klanten wat contracten, overeenkomsten en regimes betekenen: vandaag en in de toekomst.
Gelukkig is vertalen een vaardigheid, die ook geoefend kan worden. Tussen mijn collega’s zie ik elke dag hoe die vaardigheden aangescherpt worden. Ze nemen klanten stelselmatig mee in de juridische of fiscale context en het proces dat ze zullen doorlopen (of ondergaan). Ze gaan niet zomaar in op de vragen van klanten, maar zoeken naar de achterliggende context: wat wil deze persoon bereiken? Ze leggen klanten versimpelde keuzes voor en geven de gevolgen van die keuzes kort en helder weer. En boven alles proberen ze om klanten ook mee te nemen in hun wereld, zodat stukje bij beetje een gemeenschappelijke code wordt gecreëerd, die zorgt voor wederzijds begrip en dus sterker advies.
Gemeenschappelijke grond en connectie als fundament voor communicatie
Laat dat dan meteen ook mijn belangrijkste boodschap zijn. Zonder effectieve communicatie is er geen connectie en is het bijzonder moeilijk om iemand toekomstgericht vooruit te helpen. Probeer dus altijd te peilen naar de leefwereld van de persoon die tegenover je zit en je af te vragen: “Hoe pas ik mijn communicatie aan aan de leefwereld van deze persoon? Hoe maak ik het proces waardoor we gaan toegankelijk, zodat hij de juiste keuzes kan maken? En hoe komen we tot onderling begrip, zodat we een zo goed mogelijke uitkomst kunnen bereiken?” En daarin schuilt een grote uitdaging, maar evengoed een grote verantwoordelijkheid.
0 reacties