In dit artikel deel ik mijn ervaring als dossierbeheerder binnen een notariskantoor. Ik beschrijf welke gewoontes ik heb ontwikkeld om het dossierbeheer efficiënter te maken, met een sterke nadruk op het anticiperen op contact met de cliënt.

​Door dit contact proactief zelf op te nemen, tracht ik de controle te bewaren en een betere relatie met de cliënt te onderhouden. Vele van hen komen immers zelden in contact met een notaris, en zijn zich bijgevolg niet goed bewust van de tijd en het werk dat hun dossier vergt.

​Voortdurend schakelen tussen dossiers maakte het moeilijk om geconcentreerd door te werken en leidde tot meer (schoonheids)foutjes.

Achter de feiten aanhollen: voortdurend schakelen op cliëntvragen

Ikzelf ben dossierbeheerder in een kantoor waarbij de medewerker van begin tot einde het dossier behandelt. Nadat de cliënt op bespreking is geweest bij de notaris wordt het dossier intern toebedeeld, vergezeld van een e-mail of geschreven nota. De dossierbeheerder volgt het dossier op: van het aanmaken van het dossier tot en met het boeken van de kosten op de dag van ondertekening. Als dossierbeheerder botste ik op een aantal uitdagingen:

• Mijn kantoor is een meerstandplaatsenkantoor verspreid over verschillende locaties. Mede hierdoor had ik niet altijd de gelegenheid om het dossier tijdig te bespreken met de notaris die de cliënten had ontvangen. Cliënten namen vaak al contact op vóór ik intern voldoende had kunnen aftoetsen wat het plan van aanpak was.
• Telefoons kwamen vaak ongelegen. Door plots te moeten schakelen naar een ander dossier kostte mij dit zowel tijd als een extra inspanning om het oorspronkelijke dossier terug aan te vatten. Dit maakte het moeilijk om mij echt te verdiepen in een dossier en geconcentreerd door te werken, wat ook leidde tot meer (schoonheids)foutjes.
• Ik moest cliënten regelmatig vragen hun vraag per e-mail te bezorgen, zodat ik het dossier grondiger kon inkijken om hen een correct antwoord te geven.

Alle dossierbeheerders worstelen hiermee. Eén of twee halve dagen ‘werken met gesloten deuren’ is een oplossing die door vele kantoren wordt toegepast. Dit geeft de medewerkers de mogelijkheid om zonder frequente onderbrekingen aan hun dossiers te werken.

Hoewel dit zeker voor enige ontlasting zorgt, maken twee namiddagen de zomer nog niet. Ook in de overige dertig uren van de werkweek valt er efficiëntiewinst te boeken.

Nieuwe werkwijze: anticiperen en structuren

Ik heb dan een werkwijze ontwikkeld waarbij ik probeer te anticiperen op deze uitdagingen. Mijn focus ligt nu vooral op het duidelijk informeren van het cliënteel vanaf het allereerste moment en te anticiperen op de vele e-mails en telefoons. Ik investeer bewust meer tijd in de opstart van het dossier.

Eerst bestudeer ik de nota: ik maak een juridische analyse en focus daarbij op de administratieve verplichtingen, de in acht te nemen termijnen, de kosten en de gevolgen van de rechtshandeling. Ik bekijk in het online archief welke voorgaande dossiers op kantoor zijn gepasseerd. Zo probeer ik een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de cliënt en zijn dossier.

Vervolgens neem ik zelf telefonisch contact op met de cliënten, bij voorkeur binnen de week na hun bespreking.

Tijdens dit gesprek richt ik mij (in de eerste plaats) op de zaken waar de modale klant waarde aan hecht (namelijk hoeveel en hoe lang).

​Mijn focus ligt nu vooral op het duidelijk informeren van het cliënteel vanaf het allereerste moment en te anticiperen op de vele e-mails en telefoons. Ik investeer bewust meer tijd in de opstart van het dossier.

Ik stel mezelf kort voor en informeer hen dat ik hun dossier zal opvolgen. Vervolgens vat ik de bespreking met de notaris samen om af te toetsen of ik hun wensen correct heb geïnterpreteerd. Ik wijs hen op de aandachtspunten die uit mijn analyse naar voren komen en geef duidelijke informatie over de doorlooptijd van het dossier, inclusief de (externe) factoren die deze kunnen beïnvloeden. Tot slot voorzie ik een raming van de kosten.

Bij dit eerste telefonische contact licht ik tevens mijn werkwijze toe en benadruk ik dat cliënten mij best per e-mail kunnen contacteren. Ik schets dat ik meerdere dossiers tegelijk behandel en zij op deze manier het snelste geholpen zullen worden.

Hierbij heb ik eveneens verschillende AI-tools omarmd. Voornamelijk Google NotebookLM laat me toe per rechtstak een eigen bibliotheek op te bouwen, dewelke ik eenvoudig en snel kan raadplegen. Ik gebruik het platform voornamelijk om efficiënt en snel e-mails op te stellen. Vaak betreft het onderwerpen waarover je voldoende kennis hebt, maar waarbij het toch tijd vergt om een duidelijke en begrijpelijke e-mail te formuleren.

De voordelen in de praktijk

Sinds ik deze houding aanneem, merk ik vooreerst een groter begrip bij cliënteel. Ze hebben meer inzicht in het verloop van hun dossier en de bijbehorende tijd en kosten. Ze worden zelf gecontacteerd waardoor ze weten dat iemand met hun dossier bezig is. Ik merk ook dat ze het fijn vinden om te weten wie exact het dossier behandelt, wat de persoonlijke aanpak benadrukt. Bovendien kan ik hierdoor ook inschatten hoe ik hen in het verdere verloop van het dossier best benader, eerder formeel of informeel, wat hun voorkennis is en hun verwachtingen zijn.

Ik word effectief minder gecontacteerd, zowel telefonisch als per e-mail. Indien mensen bijkomende vragen hebben, worden deze voornamelijk op e-mail gesteld. Er is veel minder heen en weer e-mailverkeer omdat cliënten bij de opstart duidelijk zijn geïnformeerd.

Indien cliënten toch telefonisch contact wensen, zijn ze minder geneigd mij spontaan op te bellen. Vaak ontvang ik dan een e-mail met het verzoek om hen te bellen wanneer het mij schikt of om een telefonische afspraak in te plannen. Zo laat de cliënt aan mij de keuze wanneer er contact is.

Het gebruik van de juiste AI-tools biedt tenslotte een extra verlichting bij deze werkwijze.

Conclusie: anticiperen creëert rust en vertrouwen voor de cliënt, meer focus en efficiëntie voor mezelf

Het notariaat speelt een cruciale rol op belangrijke momenten in het leven van cliënten. Het is dan ook begrijpelijk dat zij graag goed geïnformeerd zijn over het verloop van hun dossier. Door cliënten zelf tijdig te contacteren en duidelijke afspraken te maken, ontstaat meer vertrouwen en rust. Tegelijk kan ikzelf als dossierbeheerder efficiënter en met meer focus werken.

Hoewel niet elk dossier vlekkeloos verloopt, sommige casussen complex zijn en er veeleisende cliënten zijn, heeft deze aanpak een positief effect gehad op mijn werk. Door kritisch naar mijn eigen werkwijze te kijken en bewust te investeren in anticipatie, communicatie en digitale ondersteuning, heb ik een manier van werken gevonden die zowel mij als het cliënteel ten goede komt.

​Mies Broeckx, notarieel jurist bij NOTURA

​​​​Dit artikel stond eerder in het Tijdschrift Notarieel Management (nr. 4/2025), uitgegeven door KnopsPublishing.