​In juli en augustus werkt een kantoor doorgaans met een bezetting die schommelt tussen de zestig en tachtig procent. In de zomer lopen termijnen wel gewoon door, cliënten stellen hun vragen op het moment dat ze die hebben, en dossiers moeten opgevolgd worden door mensen die er niet aan begonnen zijn. Die combinatie levert een vorm van informatie op die u de rest van het jaar niet krijgt: u ziet welke kennis blijft werken zonder de persoon die ze heeft opgebouwd, en welke niet.

Wat afwezigheid zichtbaar maakt

Wanneer een medewerker een vraag moet beantwoorden over een dossier dat ze niet zelf heeft behandeld, wordt duidelijk hoe de kennis in het kantoor georganiseerd is. In het gunstige geval vindt ze het antwoord in een model, een nota of een eerder advies, en kan ze verder. In het minder gunstige geval zoekt ze een half uur, vraagt ze het aan twee collega's die het ook niet weten, en belt ze uiteindelijk de verantwoordelijke die met verlof is.

Kennis die enkel via de auteur bereikbaar is, is niet beheerd. Ze is beschikbaar zolang die persoon aanwezig is.

Dat tweede scenario wordt binnen kantoren zelden geregistreerd. Het wordt opgelost en vergeten, en het verdwijnt niet in de cijfers omdat de tijd die ermee verloren gaat meestal niet als zodanig geboekt wordt.

Drie soorten problemen

De vragen die in de zomer blijven hangen, vallen doorgaans uiteen in drie categorieën.

De eerste is afhankelijkheid van één persoon: er zijn cliënten, dossiers of expertisedomeinen waarvan slechts één medewerker de achtergrond kent. Zolang die medewerker beschikbaar is, blijft dit onzichtbaar.

De tweede is vindbaarheid. De kennis bestaat, ze staat ergens opgeslagen, maar de mappenstructuur en de bestandsnamen volstaan niet om ze terug te vinden zonder de auteur. Documenten bewaren is iets anders dan kennis ontsluiten.

De derde categorie is de moeilijkste. Het gaat om de motivering achter keuzes: waarom er bij een bepaalde cliënt van het standaardmodel wordt afgeweken, waarom een bepaalde constructie in het verleden niet werkte, welke gevoeligheden er spelen. Deze kennis wordt zelden vastgelegd en gaat verloren zodra de betrokkene het kantoor verlaat.

Gebrek aan toegankelijkheid als grootste obstakel

Opvallend is dat deze drie problemen niet zozeer ontstaan door een gebrek aan kennis, maar door een gebrek aan toegankelijkheid. De expertise is meestal aanwezig binnen het kantoor, alleen is ze niet op een manier georganiseerd dat collega's ze snel kunnen terugvinden.

Net daar ligt de kracht van een kennisplatform zoals Knowlex: door expertise gestructureerd toegankelijk te maken, wordt kennis binnen het kantoor beter benut en vinden medewerkers gemakkelijker de juiste antwoorden op hun vragen.

Waarom de zomer een bruikbaar meetmoment is

De meeste kantoren gebruiken de rustigere periode om achterstand weg te werken. Dat is een verdedigbare keuze, maar het levert geen structurele verbetering op: de achterstand keert het volgende jaar terug. Het inzicht dat de zomer oplevert, keert niet vanzelf terug.

De test loopt hoe dan ook. Het enige wat u moet organiseren, is dat iemand noteert wat er misgaat.

Bovendien vraagt het meten zelf weinig inspanning. De situatie doet zich toch al voor. Wat ontbreekt, is registratie.

Een eenvoudige registratie

Vraag uw team om gedurende de verlofperiode kort bij te houden wanneer een vraag niet beantwoord kan worden zonder een afwezige collega. Noteer telkens waar het over ging, of het antwoord elders al bestond, hoeveel tijd het zoeken heeft gekost en wie de enige persoon was die het wist. Enkele regels volstaan.

Na de zomer beschikt u over een overzicht van concrete voorvallen met een geschatte tijdsimpact. Dat is een ander uitgangspunt voor een gesprek in het partnercomité dan een algemene stelling dat kennisbeheer aandacht verdient.

De verhouding tot het reële risico

Verlof is een milde test. De afwezigheid is aangekondigd, ze duurt enkele weken, en de betrokkene is in de praktijk bereikbaar. Bij een vertrek, een langdurige ziekte of de uitdiensttreding van een partner met twintig jaar dossierkennis gelden die verzachtende omstandigheden niet.

Wat in juli hinder veroorzaakt, wordt bij een onaangekondigd vertrek een risico voor uw dossiers en uw cliënten.

De zomer geeft u de gelegenheid om dat risico in kaart te brengen op een moment dat de gevolgen beperkt blijven. Dat is de reden om er nu naar te kijken en niet in het najaar, wanneer iedereen opnieuw aanwezig is en het probleem zich vanzelf weer aan het zicht onttrekt.

​​Artuur Engelen, kennisexpert ​Knowlex