In een recent artikel hadden we het over online rechtbanken en hoe de pandemie een katalysator was voor de invoering ervan. Op dezelfde manier was de pandemie ook een katalysator voor onlinegeschillenbeslechtingssystemen (in het Engels: online dispute resolution, of ODR). Daar gaat dit artikel over. We beantwoorden de volgende vragen: Wat is onlinegeschillenbeslechting? Wat zijn de methoden van onlinegeschillenbeslechting? Wat zijn de voordelen? Wat zijn de beperkingen en risico’s?
Wat is onlinegeschillenbeslechting?
Wikipedia legt het goed uit: “Onlinegeschillenbeslechting (Engels: online dispute resolution, ODR) is een tak van geschillenbeslechting die technologie gebruikt om geschillen tussen partijen te vergemakkelijken. Het gaat in de eerste plaats om onderhandeling, bemiddeling of arbitrage, of een combinatie van alle drie. In dit opzicht wordt het vaak gezien als het online equivalent van alternatieve geschillenbeslechting (ADR). ODR kan deze traditionele middelen om geschillen op te lossen echter ook verbeteren door innovatieve technieken en online technologieën toe te passen op het proces.”
Onlinegeschillenbeslechtingssystemen zijn m.a.w. digitale platforms die de beslechting van geschillen vergemakkelijken zonder dat partijen elkaar persoonlijk hoeven te ontmoeten en zonder de tussenkomst van advocaten. Ze begonnen te verschijnen zodra online transacties dat deden. Veel online verkopers gaven de voorkeur aan een systeem om geschillen online te beslechten in plaats van via advocaten en rechtbanken. Initieel was onlinegeschillenbeslechting bedoeld om online geschillen te beslechten, en dan voornamelijk met online verkopers. Maar omdat het een effectieve manier bleek om geschillen op te lossen, werd het al snel ook voor andere geschillen gebruikt. En de populariteit nam toe tijdens de pandemie. In de afgelopen jaren zijn ODR-systemen aanzienlijk geëvolueerd en vormen ze een belangrijke verschuiving in de manier waarop conflicten kunnen worden opgelost.
Wat zijn de methoden voor onlinegeschillenbeslechting
Aanvankelijk gebeurde onlinegeschillenbeslechting bijna volledig buiten de rechtbank om en op basis van consensus. Inmiddels kennen we voornamelijk twee categorieën van onlinegeschillenbeslechting: consensuele en adjudicatieve oplossingen.
Consensuele methoden
Consensuele ODR-methoden richten zich op wederzijdse overeenstemming tussen de partijen.
Online onderhandelen is een van de eenvoudigste vormen. Het kan volledig geautomatiseerd worden, met softwareplatforms die de uitwisseling van aanbiedingen vergemakkelijken. Het kan ook ondersteund worden met digitale communicatiemiddelen zoals e-mail, chat of videoconferenties. Deze methode is vooral populair bij kleine geschillen, zoals geschillen met online marktplaatsen.
Bij online bemiddeling is er een neutrale derde partij die de partijen helpt om tot een vrijwillige schikking te komen. De bemiddelaar legt geen oplossing op, maar helpt problemen te verduidelijken, moedigt de dialoog aan en onderzoekt mogelijke compromissen. Bemiddeling is zeer geschikt voor zaken waarbij de partijen belang hebben bij het onderhouden van een relatie. Een bemiddelde oplossing profiteert van de vertrouwelijkheid en flexibiliteit die online platforms kunnen bieden.
Hybride systemen zijn een combinatie van onderhandeling en bemiddeling, waarbij gebruik wordt gemaakt van gestructureerde fasen en automatisering om oplossingen aan te moedigen. Platforms zoals eBay en PayPal gebruiken bijvoorbeeld hybride ODR-processen die partijen automatisch vragen om te onderhandelen en, als dat niet lukt, de zaak escaleren naar menselijke bemiddelaars.
Adjudicatieve methoden
Adjudicatieve procedures zijn ODR-mechanismen waarbij een beslissing wordt genomen door een derde partij of autoriteit, en deze beslissing is bindend.
Online arbitrage bootst traditionele arbitrageprocessen na, waarbij een neutrale arbiter de voorstellen beoordeelt en een bindende beslissing neemt. Deze methode wordt vaak gebruikt voor commerciële of contractuele geschillen en kan bestaan uit een beoordeling van alleen documenten of virtuele hoorzittingen.
Een andere vorm van adjudicatieve ODR is platformgebaseerde adjudicatie. Deze systemen worden vaak gebruikt door e-commercewebsites. Eerst dienen gebruikers hun bewijsstukken in, zoals communicatielogboeken of transactiedocumenten. Vervolgens wordt er een beslissing genomen door een functionaris van het platform of via een geautomatiseerd systeem. Deze aanpak is efficiënt, maar mist soms transparantie of de mogelijkheid om in beroep te gaan.
Tot slot ontwikkelen sommige rechtsgebieden nu online rechtbanken die digitale procesmogelijkheden bieden. Met deze systemen kunnen partijen claims indienen, bewijsmateriaal indienen en volledig online uitspraken ontvangen. De online rechtbank voor civiele geldvorderingen in het Verenigd Koninkrijk is een voorbeeld van een inspanning van de overheid om de toegang tot de rechter te moderniseren.
Wat zijn de voordelen van onlinegeschillenbeslechting?
Onlinegeschillenbeslechting (ODR) biedt een aantal belangrijke voordelen ten opzichte van traditionele methoden om conflicten op te lossen.
- Een eerste voordeel dat al eerder is vermeld, is de efficiëntie van ODR. Digitale ODR-platforms maken het mogelijk om de processen te stroomlijnen. Dit doen ze door het automatiseren van planning, communicatie en het indienen van documenten. Hierdoor wordt de conflictoplossingstijd aanzienlijk verkort in vergelijking met procedures voor de rechtbank.
- Een ander voordeel is de toegankelijkheid. Geschillen worden online beslecht, wat betekent dat partijen niet hoeven te reizen om elkaar persoonlijk te ontmoeten om hun geschillen op te lossen. Dit is vooral gunstig voor grensoverschrijdende handel.
- ODR-systemen zijn ook kostenbesparend. Onlinegeschillenbeslechting verlaagt kosten zoals reiskosten, eventuele huur van de locatie, juridische vertegenwoordiging en gerechtskosten. Onlinegeschillenbeslechting maakt geschillenbeslechting betaalbaarder, met name voor geschillen van geringe waarde.
- Onlinegeschillenbeslechting biedt meer gemak. Partijen kunnen op afstand, op het door hen gewenste tijdstip en met behulp van hun eigen apparaten geschillen beslechten. Dit maakt het ideaal voor kleine bedrijven en particulieren met drukke agenda’s.
- ODR is minder conflictueus. Virtuele bemiddeling of onderhandeling creëren vaak een constructievere sfeer. Het feit dat partijen proberen te voorkomen dat ze naar de rechter moeten, helpt hen om zich opener uit te drukken en maakt het gemakkelijker om punten van overeenkomst te vinden.
- De laatste voordelen van ODR zijn transparantie en verantwoordelijkheid. Het hele proces van geschillenbeslechting wordt vastgelegd in digitale dossiers, die een controleerbaar spoor van de communicatie bieden. Dit zorgt voor eerlijkheid, voorkomt misverstanden en helpt bij handhaving of beroep.
Wat zijn de beperkingen en risico’s van onlinegeschillenbeslechting?
Hoewel onlinegeschillenbeslechting veel voordelen biedt, heeft het ook een aantal beperkingen die de rechtvaardigheid en effectiviteit ervan kunnen beïnvloeden.
- Om te beginnen is er een aspect van digitale ongelijkheid. Niet alle gebruikers hebben in dezelfde mate toegang tot internet, geschikte apparaten of digitale geletterdheid. Hierdoor kunnen onevenwichtigheden tussen partijen ontstaan, vooral bij grensoverschrijdende geschillen.
- We moeten ook rekening houden met procedurele onrechtvaardigheid. Sommige platforms gebruiken ondoorzichtige processen of geautomatiseerde beslissingen zonder duidelijke uitleg of beroepsmogelijkheden. Dit kan gebruikers gemakkelijk het gevoel geven dat het systeem geen empathie heeft.
- Zoals bij alle onlinediensten zijn er altijd zorgen over privacy en veiligheid. Er worden gevoelige gegevens verzameld en uitgewisseld, en ontoereikende cyberbeveiligingsmaatregelen kunnen leiden tot gegevensschendingen of identiteitsdiefstal.
- Een ander mogelijk probleem met ODR is de afdwingbaarheid. Terwijl onlinearbitrage bindend kan zijn, kan het bij onderhandelings- of bemiddelingsresultaten nodig zijn om traditionele juridische handhaving toe te passen, waardoor de tijd- en kostenvoordelen van ODR al snel ongedaan gemaakt worden.
- De ervaring heeft ook geleerd dat ODR niet geschikt is voor complexe geschillen. Emotioneel gevoelige of juridisch ingewikkelde zaken kunnen menselijk oordeel en persoonlijke interactie vereisen die ODR niet volledig kan nabootsen.
- Bij het gebruik van een ODR-platform bestaat er ook een risico op vooringenomenheid. Als het platform wordt gecontroleerd door een van de partijen, kan de neutraliteit en eerlijkheid in het gedrang komen, hetzij opzettelijk, hetzij door algoritmische beïnvloeding.
- Tot slot is er het gebrek aan regelgeving. Veel ODR-systemen opereren in een juridische grijze zone. Dit maakt het moeilijk om consistente kwaliteit, transparantie en verantwoordingsplicht te waarborgen.
Conclusie
Onlinegeschillenbeslechting biedt duidelijke voordelen in termen van toegankelijkheid, efficiëntie en betaalbaarheid. Toch is het niet zonder aanzienlijke risico’s. Er zijn veel problemen zoals digitale ongelijkheid, procedurele ondoorzichtigheid, privacyproblemen, handhavingsproblemen, beperkte geschiktheid voor complexe zaken, potentiële platformbias en onzekerheid over regelgeving. Al deze risico’s en beperkingen wijzen op de noodzaak van een voorzichtige implementatie. Om het vertrouwen in en de eerlijkheid van het proces te behouden, is het essentieel dat ODR de traditionele juridische mechanismen aanvult en niet vervangt, met name bij gevoelige geschillen of geschillen waarbij veel op het spel staat.
PS: De EU had haar eigen ODR-platform, maar dat is met ingang van 20 maart 2025 opgeheven ten gunste van een meer omvattende benadering van alternatieve geschillenbeslechting.
0 reacties