​Les experts-comptables sont des professionnels par excellence. Le métier repose sur une base solide d’expertise technique : règles comptables, législation fiscale, comptes annuels, reporting, obligations de conformité, etc. Sans connaissances professionnelles approfondies, il est impossible de fournir des prestations de qualité et d’accompagner correctement les entreprises. Ce bagage technique constitue donc le fondement de la profession et il en sera toujours ainsi.

Mais aujourd’hui, se limiter exclusivement au savoir-faire technique ne suffit plus. Le rôle de l’expert-comptable a profondément évolué ces dernières années. Aujourd’hui, l’expert-comptable est un conseiller, une oreille attentive et une personne de confiance pour l’entrepreneur. Ce rôle requiert bien plus que des connaissances. Il suppose toute une série de nouvelles compétences : des (soft) skills telles que la flexibilité, la soif d’apprendre, la maîtrise intelligente de l’IA et les compétences en communication. De nombreux experts-comptables font déjà beaucoup d’efforts dans ce domaine. Ceux qui ne l’ont pas encore fait doivent s’y mettre dès maintenant.

Dans cet article, nous nous concentrerons donc sur les compétences que tout expert-comptable devrait posséder, avec des conseils concrets pour améliorer encore sa communication.

La communication comme compétence clé

Entrons directement dans le vif du sujet : une bonne communication n’est pas un élément accessoire pour un expert-comptable, c’est une compétence clé. Tous les métiers du conseil exigent à la fois une faculté d’analyse et des aptitudes communicationnelles. En tant qu’expert-comptable, vous devez être capable d’expliquer de manière claire et compréhensible des chiffres et des règles complexes à des non-spécialistes, tout en sachant écouter attentivement afin de comprendre les véritables questions et préoccupations de votre client.

Cette double approche – parler et écouter – constitue l’essence même de la communication professionnelle. Les deux compétences sont en effet tout aussi importantes et se renforcent mutuellement.

Des regards différents, un même discours

La communication avec un client peut parfois être difficile. Cela tient au fait que chacun porte un regard différent sur l’entreprise. L’entrepreneur se concentre sur la croissance, la continuité, la stratégie, le personnel et la position sur le marché. C’est une personne motivée qui possède une connaissance approfondie de son activité et du secteur dans lequel elle évolue. L’entrepreneur est passionné par son cœur de métier, mais pas nécessairement par les chiffres et les réglementations. L’expert-comptable, quant à lui, regarde l’entreprise à travers le prisme des chiffres, des structures, des opportunités, des risques et des réglementations.

Ces différences sont encore plus marquées lorsque le client n’a que peu ou pas du tout de formation en finance et en fiscalité. Des notions telles que les amortissements, les provisions, les impôts ou les ratios ne disent pas grand-chose à ceux qui préfèrent être sur le terrain. Ce qui vous semble évident peut paraître abstrait et complexe pour votre client.

Vous devez pourtant communiquer clairement avec tous vos clients : aussi bien avec des CEO et des CFO disposant de solides connaissances financières qu’avec des entrepreneurs qui n’ont pas cette formation. En d’autres termes, en tant qu’expert-comptable, vous devez pouvoir expliquer à chacun les répercussions financières, fiscales et parfois même juridiques que peuvent avoir certaines décisions commerciales et stratégiques. Si ce message n’est pas transmis correctement, ce n’est pas seulement la nuance qui se perd, mais aussi le conseil proprement dit.

La question centrale est donc la suivante : comment trouver le juste équilibre ? Comment restituer la nuance sans se perdre dans la complexité ? Comment expliquer correctement sans tomber dans un langage infantilisant ? Et comment y parvenir aussi bien à l’oral qu’à l’écrit ?

Trois étapes vers une communication claire

Du jargon professionnel au langage humain

Une première étape, souvent sous-estimée, consiste à éviter consciemment le jargon professionnel. Les experts-comptables parlent au quotidien un langage qui leur est propre, truffé de termes techniques, d’abréviations et de références légales. Dans le domaine concerné et dans la communication entre collègues, ce jargon est efficace et nécessaire. Mais à l’égard des clients, il produit souvent l’effet inverse.

Les termes techniques créent de la distance. Ils peuvent susciter de l’insécurité et amener les clients à décrocher ou à ne pas oser poser d’autres questions. Une bonne communication commence donc par la traduction du langage professionnel en un langage compréhensible, sans appauvrir le contenu.

Cela ne signifie pas qu’il faille tout simplifier à l’extrême. Il s’agit plutôt de choisir consciemment des mots qui correspondent au vécu du client. Les comparaisons, les métaphores et les exemples concrets y contribuent largement. Un bilan ou un flux de trésorerie deviennent bien plus tangibles lorsqu’on les relie à des situations reconnaissables au sein même de l’entreprise.

Moins de détails, plus de pertinence

En tant qu’expert-comptable ou conseiller fiscal, vous êtes à juste titre une personne prudente. Cela signifie que vous êtes au courant des dernières modifications législatives et que vous savez sur quelle réglementation fonder vos conseils. Cette base juridico-technique est essentielle, mais toutes ces références sont moins pertinentes pour votre client, qui souhaite simplement des réponses à des questions très concrètes.

1. Exemples de questions :
2. Que signifie cette modification législative pour mon entreprise ?
3. Que signifient ces chiffres ?
4. Quels sont les risques que je cours ?
5. Quelles sont mes options ?
6. Dois-je agir dès maintenant ou puis-je attendre ?

Il en va de même pour votre expertise comptable et financière. Le fait de la posséder est un prérequis pour exercer votre métier. Vous mobilisez toutes ces connaissances pour répondre aux questions de votre client, réfléchir avec lui en tant que partenaire, etc.

Clair, concis et structuré

Qu’il s’agisse d’une conversation, d’une présentation ou d’un mémo, soyez structuré et concis. Les digressions ont leur place dans des rapports détaillés avec des notes de bas de page, mais elles sont sans intérêt dans un mémo succinct ou un court échange. Si votre client souhaite approfondir et connaître tous les détails, cela peut se faire dans un rapport plus complet.

Une structure claire aide votre client à suivre le message :

1. Quel est l’essentiel ?
2. Pourquoi est-ce pertinent ?
3. Quelles en sont les conséquences ?
4. Que recommandez-vous ?

En appliquant systématiquement cette structure, vous créez de la reconnaissance et de la confiance. Votre client sait à quoi s’attendre et comprend plus rapidement et plus efficacement votre raisonnement.

L’autre versant : écouter, comprendre et questionner plus à fond

La communication n’est pas à sens unique. Écouter est tout aussi important que parler. Et l’écoute va bien au-delà du simple enregistrement de mots. Elle exige de l’attention, de l’empathie et la promptitude à lire entre les lignes.

La véritable question derrière la question

Les clients formulent rarement leurs questions en utilisant des termes techniques. Parfois, ils ne savent pas exactement ce dont ils ont besoin ; parfois, ils n’osent pas exprimer clairement leurs inquiétudes ; et parfois encore, ils manquent simplement de mots pour le faire.

Un bon expert-comptable perçoit ce qui se passe réellement. Il écoute non seulement ce qui est dit, mais aussi ce qui ne l’est pas. Le doute, le stress ou l’incertitude se manifestent souvent par des détours, des répétitions ou des signaux non verbaux.

C’est ici que la méthode « Écouter, Résumer et Questionner plus à fond » est particulièrement utile. En écoutant activement, en résumant ce que vous avez compris et en posant des questions complémentaires ciblées, vous aidez le client à clarifier ses besoins. Vous évitez en même temps les malentendus et démontrez votre engagement.

Prendre au sérieux les signaux non verbaux

La communication ne se limite pas au langage. La posture, l’intonation, l’expression du visage et le timing en disent souvent plus que les mots. Un entrepreneur qui affirme que « tout va bien », mais qui est visiblement tendu, envoie un message différent.

Être attentif à ces signaux demande de l’entraînement, mais cela en vaut la peine. Cela vous permet de conseiller non seulement de manière réactive, mais aussi de manière proactive. Parfois, la conversation est déjà en elle-même une forme de soutien.

Communication et évolution du rôle de l’expert-comptable

Ces compétences en communication s’inscrivent parfaitement dans l’évolution du rôle de l’expert-comptable. Aujourd’hui, l’expert-comptable est un conseiller, un « sparring partner » et une personne de confiance pour l’entrepreneur.

Grâce à des contacts réguliers et à une bonne communication, vous construisez une relation durable avec vos clients. Les avancées technologiques et l’automatisation prennent en charge un nombre croissant de tâches routinières et vous permettent de consacrer plus de temps à l’aspect humain. Vous devez utiliser ce temps consciemment. Cela signifie également que vous devez maintenir un contact personnel afin d’être en prise directe sur la réalité quotidienne de votre client. Vous comprenez mieux son activité, vous identifiez plus rapidement les risques et les opportunités, et vous pouvez formuler des conseils réellement adaptés à la situation spécifique de chaque client. C’est une valeur ajoutée essentielle, tant pour le client que pour la profession elle-même.

Une communication forte présente un avantage supplémentaire : elle renforce le pouvoir de persuasion. Lorsque vous êtes capable de transmettre votre message de manière claire, nuancée et compréhensible, vous êtes plus rapidement entendu et suivi. Il ne s’agit pas de manipulation, mais du résultat de la confiance. Les entrepreneurs écoutent les experts-comptables qui n’ont pas seulement raison, mais qui emportent aussi l’adhésion parce que leurs conseils sont compréhensibles et pertinents. Une bonne communication transforme l’expertise technique en un conseil véritablement utile.

Trois conseils pratiques pour passer à l’action dès maintenant

1. Investissez dans vos compétences en communication

Les compétences en communication ne s’acquièrent pas en se contentant de lire des articles sur le sujet, mais en les pratiquant. Investissez donc du temps et des moyens dans le développement de ces compétences. Si l’on se base sur le proverbe « ce qu’on apprend au berceau dure jusqu’au tombeau », il est essentiel d’enseigner également ces compétences à vos jeunes collaborateurs. Elles sont difficiles à apprendre sur les bancs de l’école, mais elles peuvent parfaitement être développées sur le lieu de travail, avec un collègue expérimenté comme modèle.

Encouragez donc les juniors de votre équipe à communiquer avec les clients, même s’ils n’ont pas encore toutes les réponses. Ceux qui s’exercent dès le début au contact avec les clients en feront une habitude pour la vie. Faire des erreurs est permis, à condition d’en tirer des enseignements.

2. Privilégiez de temps en temps le contact personnel

Dans un monde numérique, il est tentant de contacter rapidement ses clients par e-mail ou de gagner du temps en planifiant une réunion via Zoom ou Teams. Et cela peut se faire pour une question brève, un échange rapide. Mais le contact personnel est précisément inestimable en ces temps numériques. Prenez le téléphone. Appelez vos clients. Rencontrez-les régulièrement, même lorsqu’il n’y a rien d’urgent.

Un court appel pour prendre des nouvelles de l’entreprise peut déboucher de manière inattendue sur une demande d’aide. Il faut évidemment tenir compte des modes de communication privilégiés par vos clients, mais prendre l’initiative reste essentiel.

Et mieux encore : rendez-leur visite. Vous ressentirez alors vraiment ce qui se vit sur le terrain.

3. Soyez proactif

Un bon conseil n’est pas uniquement un conseil réactif. Si vous souhaitez assumer pleinement votre rôle de conseiller et de personne de confiance, vous devez réfléchir avec votre client. Cela implique parfois une certaine proactivité. Partagez des informations financières importantes, des actualités sur les évolutions législatives, des échéances fiscales et leur impact potentiel. Vous ne devez pas communiquer sur tout, mais bien sur ce qui est pertinent. Vous vous positionnerez ainsi comme un conseiller engagé.

Conclusion : la communication comme compétence professionnelle essentielle

Les compétences en communication ne sont plus de simples soft skills « nice to have », mais de véritables compétences clés, un « must have », un élément essentiel du métier moderne d’expert-comptable. Sans expertise technique, vous ne pouvez pas remplir votre rôle. Mais sans compétences en communication, toute votre expertise restera sous-exploitée. En effet, à quoi sert toute cette connaissance si vous ne pouvez pas la mettre au service de votre client ?

Celui qui sait expliquer clairement des matières complexes, écouter attentivement et voir l’humain derrière les chiffres crée de la confiance. Et la confiance est la base de toute relation de conseil durable.

Investir dans la communication, c’est investir dans son propre avenir professionnel et dans celui de ses clients.

Wim Putzeys, éditeur en chef Jubel