​Un achat en ligne se fait en quelques clics. Mais que se passe-t-il si, en tant que consommateur, vous changez d’avis ? Dans de nombreux cas, vous pouvez encore annuler votre achat grâce au droit de rétractation. Pour les entreprises, la situation est différente. Dans un contexte B2B, il n’existe en principe aucun droit légal de rétractation.

​Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation permet aux consommateurs d’annuler un contrat conclu à distance, par exemple sur Internet, sans devoir justifier leur décision.

Ce droit ne concerne pas uniquement les achats en ligne classiques. Il peut également s’appliquer, par exemple, lorsqu’un consommateur signe un contrat de crédit pour l’achat d’une voiture, conclut un contrat d’intermédiation avec une agence immobilière ou souscrit une assurance.

Lorsqu’un consommateur effectue un achat dans un magasin physique, celui-ci est en principe définitif. Le consommateur ne peut généralement plus revenir sur sa décision. Sous certaines conditions, le droit de rétractation ne s’applique pas non plus aux contrats conclus lors de foires ou de salons. Dans ce cas, c’est le vendeur qui fixe les conditions et décide si un échange ou un remboursement est possible.

En cas de vente à distance, le droit de rétractation ne s’applique en outre que lorsque l’ensemble du processus d’achat se déroule à distance. Par exemple, si un client reçoit d’abord une offre en magasin, puis la confirme ultérieurement par téléphone ou par e-mail, il ne s’agit pas d’une vente à distance.

Le droit de rétractation s’applique également lorsqu’une boutique en ligne s’adresse aux consommateurs belges, même si le produit est expédié depuis un autre pays. Pour les achats effectués auprès de boutiques en ligne situées en dehors de l’Union européenne, son application dépend des conditions générales de la boutique concernée.

Le droit de rétractation s’applique-t-il également aux entreprises ?

Pour les entreprises, cette protection légale ne s’applique pas automatiquement. Dans la plupart des cas, une entreprise ne peut donc pas simplement revenir sur une commande.

Il peut toutefois en être autrement lorsque les conditions générales prévoient expressément un droit de retour ou une possibilité d’annulation. Si rien n’est prévu à ce sujet, l’achat est généralement contraignant.

Modalités

Comment exercer le droit de rétractation ?

Un consommateur peut exercer son droit de rétractation sans devoir fournir de motif et sans avoir à payer d’indemnité.

Il peut le faire de différentes manières :

• au moyen d’un formulaire type, disponible notamment sur le site du SPF Économie ;
• au moyen d’une déclaration claire et non équivoque, par exemple par e-mail ;
• en ligne, via le site web du vendeur, lorsque cette possibilité est proposée.

Quel est le délai de rétractation ?

Le droit de rétractation doit être exercé dans un délai de 14 jours.

Pour les prestations de services, ce délai commence à courir le jour de la conclusion du contrat. Pour la vente de biens, le délai commence à courir le jour où l’acheteur prend physiquement possession des biens.

Quand le vendeur doit-il rembourser ?

Après une rétractation valable, l’acheteur a droit à un remboursement intégral dans un délai de 14 jours.

Le vendeur peut toutefois différer le remboursement jusqu’à ce qu’il ait récupéré les biens ou jusqu’à ce qu’il ait reçu la preuve que ceux-ci ont été renvoyés.

Qui prend en charge les frais de livraison et de retour ?

Bien que le consommateur ait en principe droit à un remboursement intégral, certains frais peuvent rester à sa charge.

C’est notamment le cas lorsque l’acheteur choisit un mode de livraison différent de la livraison standard, moins coûteuse, proposée par le vendeur.

Les frais directs de retour sont également, en principe, à la charge de l’acheteur, sauf si le vendeur n’a pas expressément indiqué que ces frais devaient être supportés par celui-ci.

Que se passe-t-il si le produit a déjà été utilisé ?

L’acheteur peut être tenu responsable d’une éventuelle dépréciation des biens.

Un consommateur peut tester un produit comme il pourrait le faire dans un magasin physique. Il peut, par exemple, essayer un vêtement sans en retirer les étiquettes.

Si le consommateur utilise le produit d’une manière qui va au-delà de ce qui est nécessaire pour l’évaluer, il peut être tenu de verser une indemnité correspondant à la dépréciation du bien.

Quand le droit de rétractation ne s’applique-t-il pas ?

La loi prévoit plusieurs situations dans lesquelles un consommateur ne peut pas invoquer le droit de rétractation.

C’est notamment le cas pour :

• les biens personnalisés ;
• les biens ayant une durée de conservation limitée ;
• les contrats conclus lors d’une vente aux enchères publiques ;
• les paris et les loteries.

Pourquoi les conditions générales d’une boutique en ligne sont-elles importantes ?

Une boutique en ligne ne doit pas uniquement tenir compte du droit de rétractation. Il est également important de vérifier si ses conditions générales sont juridiquement opposables.

Il ne suffit pas que ces conditions figurent quelque part sur le site web. Pour qu’elles soient opposables, le client doit pouvoir les consulter et les accepter avant de passer commande. Un simple renvoi après la commande, par exemple dans la confirmation de celle-ci, ne suffit pas. L’acceptation peut être expresse ou tacite. En pratique, il est préférable d’intégrer dans le processus de commande un lien vers les conditions générales ainsi qu’une case que le client doit lui-même cocher.

Conditions générales en cas de vente aux consommateurs

Vous vendez à des consommateurs ? Des règles de protection supplémentaires s’appliquent. Le client doit non seulement avoir accès aux conditions générales, mais également aux informations obligatoires concernant notamment :

• le prix ;
• les modalités de paiement ;
• la livraison ;
• l’identité du vendeur ;
• les coordonnées de contact ;
• les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation.

En outre, vos conditions générales ne peuvent contenir de clauses déraisonnables ou créant un déséquilibre au détriment du consommateur.

Conditions générales en cas de vente aux entreprises

Vous vendez à des entreprises ? Vous disposez généralement d’une plus grande liberté contractuelle. Toutefois, même dans un contexte B2B, vous devez pouvoir démontrer que le client a eu la possibilité de prendre connaissance des conditions générales en temps utile.

Selon la Cour de cassation, une possibilité raisonnable d’en prendre connaissance suffit, par exemple au moyen d’un lien hypertexte, à condition que le client puisse consulter, enregistrer et imprimer les conditions au préalable.

Il est également important de vérifier que vos conditions générales sont conformes aux règles B2B relatives aux clauses abusives.

Conclusion

Les consommateurs bénéficient d’une protection légale étendue lorsqu’ils effectuent des achats à distance. Votre boutique en ligne s’adresse aux consommateurs ? Il est alors important que vos conditions générales soient visibles avant la commande, qu’elles puissent être activement acceptées et enregistrées, et que leur contenu soit juridiquement correct.

Des conditions générales claires et valablement acceptées sont également essentielles pour les boutiques en ligne B2B. Si les entreprises ne disposent pas automatiquement d’un droit de rétractation, des accords bien définis permettent d’éviter les discussions ultérieures.

Un examen juridique du processus de commande ainsi que des conditions générales de votre boutique en ligne est donc loin d’être superflu.

​Mireille Degezelle ​– Vandelanotte